İş dünyasının özü müşteri yaratmaktır. Bütün işler onların neye göre karar verdiği üzerine kurulur, başarılı veya başarısız olur.

Peki müşteri ne ister ? Bu soru tıpkı Kadınlar Ne İster filminde olduğu cevaplanması gerekiyor iken şirketler gidip bunu müşteriye sorar.

Yüz yüze konuşup sorarlar ?

Internet üzerinde anket yaparlar ?

Araştırma şirketleri ile anlaşıp bu sorunun cevabını onlardan beklerler ?

Bu yazıyı okuyan hanımlardan birine bir erkek gelip ?benim ne yapmış olmamı istersin? diye sorduğunda (veya tam tersi) ona tam doğruyu söyleme ihtimali nedir acaba ?

Anlasana, niye bana soruyorsun ? ? diye düşünenlerin sayısı oldukça fazla olmalı.

Bunun basit bir sebebi de var, cevabın bilinmiyor olması.

Çünkü çoğu kez cevap bilinmiyor. Ama en tehlikeli kısım sorunun cevaplanması ile başlıyor, çoğu kez geçersiz ve karmaşık bir açıklama elde ediliyor. İçinde yanıltıcı tarifler ve sıfatlar dolu, bunu söylersem olmaz şu daha mantıklı, bunu söylersem salak diye düşünürler kuruntuları ile karışık bir durum ortaya çıkıyor.

Steve Jobs iPod?u tasarlarken kimseye sormadı, iPhone için bir anket yapmadı.

İletişim konuları arasında ?Information Overload ? Fazla Malumat? diye bir başlık vardır. Fazla Malumat (Bilgi) ile insanlar kendilerini anlayabilme noktasından uzaklaşır, biz bu duruma ?çok biliyorsun? deriz ? Bunun anlamı ise hiç bir şey anlamıyorsun değil midir.

Kısacası müşteriye şu anda hiç düşünmediği bir konu hakkında soru sorup durmanın pek anlamı yoktur (soru sorma biçimini bu duruma göre düzelten Kano Modeli ilgili kişilere ışık tutabilir).

İnsanlara basit sorular sorarak onların gerçek karar verme mekanizmasını ortaya çıkartılamayacağını göstermek için şöyle bir test yapılmış :

Kaliforniya da ev sahibi olan kişileri enerji tasarrufuna yönlendirmek için hangi mesajın daha güçlü olduğunu öğrenmek istemişler ve şu dört durum arasından seçim yapmalarını istemişler.

1. Enerji tasarrufu çevrenin korunmasına yardım eder

2. Enerji tasarrufu gelecek nesilleri korur

3. Enerji tasarrufu ile paramız cebimizde kalır

4. Bir çok komşunuz enerji tasarrufu için uğraşıyor

Cevapların arasında en az kullanılan 4 numaralı seçenek olmuş. Ancak saatler okunurken yapılan gözlemler bunun tam tersini göstermiş.

Bir başka araştırma ise vergi mükelleflerini zamanında ödeme yapmazlarsa ne olacağı ile tehdit etmek yerine çevresinde bulunan insanların çoktan vergilerini ödedikleri hakkında bilgilendirmenin daha etkili olduğunu gösteriyor.

Halbuki ?vergi ödemenizi ne hızlandırır? diye sorduğunuz da bu cevabı almanız nerede ise imkansız.

Müşterilerinizin ne istediğini anlamak için onlara sormak gördüğünüz gibi çok iyi fikir değil. Onlar size kendilerinin bilmediklerini söyleyemeyecekleri gibi bir de üstüne uyduracaklardır.

İşte bu yüzden onları izlemek daha iyi netice verecektir, nerede mi ? Olay yerinde elbette.

Örneğin otel müşterilerini havlularını tekrar tekrar kullanmaya en çok ne teşvik etmiş, biliyor musunuz ?

Kendilerinden önce kalanların böyle yaptığı ?

Bu sonucu hangi soruyu sorarak bulabilirdiniz ?

Kadınlar Ne İster filmini hatırlıyor musunuz, Mel Gibson kadınların aklından geçeni okuyabiliyordu ve onların yaptıklarını yapmaya çalışarak ne istediklerini öğreniyordu.

Erkekler kadınları anlamamaya devam edecek gibi görünüyor, hiç değil ise müşterileri kaçırmayalım.

Daha fazlası için ...